Digitale reiseprodukter
Berg-Hansen Reisebureau
Reisen begynner og slutter i mobilen
Berg-Hansen Reisebureau er Norges ledende leverandør av forretningsreiser, med hundrevis av bedriftskunder og tusenvis av reisende hvert år. Som Lead UX Designer har jeg ansvar for å forme den digitale reiseopplevelsen på tvers av alle produkter: mobilappen, booking-verktøyet, hotellbestillingsflyten og design systemet som binder det hele sammen.
Appen er tilgjengelig på App Store og Google Play, og lar brukerne booke, endre og avbestille reiser, holde oversikt over kommende bookinger, og få sanntidsvarsler underveis, alt fra én og samme flate.
Berg-Hansen appen: kommende reiser, reisedetaljer og brukerprofil
"Appen måtte bygges om fra grunnen av sikkerhetsgrunner. Den nye hybrid-appen fikk umiddelbart negative tilbakemeldinger. Utfordringen: hvordan tar man brukernes frustrasjon og gjør den om til et systematisk forbedringsarbeid?"
En nødvendig ombygging og en krevende start
Den opprinnelige appen var bygget på en teknisk plattform som ikke lenger var fremtidssikker. Av sikkerhetsgrunner og for å gi teamet mulighet til å videreutvikle appen over tid, ble det tatt en strategisk beslutning om å bygge appen om som en hybrid-app. Teknisk nødvendig, men overgangen var tydelig for brukerne.
Anmeldelsene i App Store og Google Play ble raskt en direkte kanal inn til hva brukerne savnet og hva som ikke fungerte. I stedet for å forsvare oss, valgte vi å ta tilbakemeldingene på alvor og bruke dem som utgangspunkt for en kontinuerlig, brukersentrert forbedringsprosess.
Brukerne som kompass
Systematisk gjennomgang av App Store- og Google Play-anmeldelser for å identifisere mønstre, prioritere smertepunkter og forstå hva brukerne faktisk savnet fra den gamle appen.
Dybdeintervjuer med forretningsreisende og brukertesting av prototyper for å validere prioriteringer og sikre at endringene treffer de riktige behovene.
Tett samarbeid med produktansvarlig om backlog-prioritering og sprint-planlegging — fra identifisering av brukerbehov til beslutninger om hva som skal lanseres og når. Designerens stemme inn i produktstrategien, ikke bare i grensesnittet.
Design og implementering av sanntidsintegrasjoner som løfter appen fra bookingverktøy til en komplett reisekompanjong — der brukeren er trygg og informert hele veien.
Fra 10 til 100+ brukertestere
Da arbeidet med å forbedre appen tok form, ble det tydelig at vi trengte en mer systematisk tilgang til brukerinnsikt. Vi startet med en liste på 10 brukertestere vi kunne kontakte. For å ta jevnlige, representative beslutninger trengte vi langt flere stemmer.
Jeg initierte et prosjekt for å bygge ut denne databasen betraktelig. Tilnærmingen var todelt: passive kanaler der brukere selv kunne melde seg opp via lenker i app, nettside og nyhetsbrev, kombinert med aktive kanaler der meldinger ble trigget i bookingflyten eller når brukere tok kontakt med en kunderådgiver.
Resultatet var en vekst fra 10 til over 100 aktive testere i feedback-databasen. For første gang fikk designteamet daglige tilbakemeldinger å jobbe med, og en bieffekt var redusert trykk på supportavdelingen. Tilbakemeldinger som tidligere endte der kom nå direkte til oss og ble brukt til strategiske og taktiske produktbeslutninger.
Designansvar på tvers av alle digitale flater
Utover mobilappen har jeg hatt designansvar for hotellbestillingsflyten — et av de viktigste produktene i Berg-Hansens portefølje. Arbeidet handlet ikke om å endre selve flyten, men om å heve det visuelle til en nyere standard og tydeliggjøre informasjonen brukerne faktisk trenger.
Gjennom brukerinnsikt identifiserte vi at reisende hadde behov for raskere å se hvilke hoteller de hadde avtalepris på — dette ble fremhevet tydeligere i grensesnittet. Vi forbedret lesbarheten av hotelinformasjon generelt, integrerte en bedre bildemotor slik at brukere kan bla gjennom hotellbilder og rombilder direkte i flyten, og gjorde avbestillingsfrister og betalingsansvar — om det er bruker eller firma som betaler — vesentlig tydeligere.
Selve redesignet startet ikke med en brief — det startet med et strategisk spørsmål. Brukerdata viste at en betydelig andel reisende valgte eksterne løsninger for hotellbooking i stedet for å gå gjennom Berg-Hansens egne flater. Et utappet marked der vi tapte bookinger til konkurrenter. Jeg argumenterte internt for å prioritere hotellbestillingsflyten som et vekstområde — ikke bare et UX-problem — og jobbet med produktansvarlig for å få det inn i roadmapen. Resultatet ble en økning på 4,3 % i hotellsalg.
Et levende system som vokser med produktet
Parallelt med produktarbeidet har jeg vedlikeholdt og videreutviklet Berg-Hansens design system — komponenter, mønstre og retningslinjer som sikrer konsistens på tvers av mobilapp, web og interne verktøy. Et godt design system handler ikke bare om å spare tid; det handler om å løfte kvaliteten på alle flater samtidig, og gjøre samarbeidet mellom design og utvikling smidigere.
Berg-Hansen komponentbibliotek: dialog-komponent med lys og mørk variant for desktop og mobil
Sanntidsvarsler direkte fra flyplassen
En av de viktigste forbedringene vi leverte var integrasjonen mot Avinors datasystemer. Denne gjør at reisende automatisk får push-varsler om gate-endringer, bagasjebåndnummer og forsinkelser — uten å måtte sjekke departureskjermen eller oppdatere appen manuelt.
For forretningsreisende som har knappe transittider, stramme møteplaner og sjelden tid til å sitte og overvåke avganger: dette er funksjoner som gjør en konkret forskjell i hverdagen. Informasjonen kommer til dem, ikke omvendt.
Appen: bookingkort, reiseoppsummering og profil med preferanser og reisedokumenter
Trygghet når verden er uforutsigbar
Forretningsreisende er ikke alltid på trygge destinasjoner. Angrepet i Iran, hendelser i Midtøsten, naturkatastrofer — verden kan endre seg mens noen er ute og reiser. Integrasjonen mot Riskline gjør at reisende og reiseansvarlige hos bedriftene får umiddelbare varsler når noe skjer som kan påvirke sikkerheten på reisemålet.
Dette er en funksjon med reell, potensielt livreddende verdi. Å designe brukeropplevelsen rundt reisesikkerhet, riktig informasjon til riktig person til riktig tid, krevde et gjennomtenkt hierarki av varsler, klart og handlingsorientert innhold, og tett dialog med safety-teamet.
Riskline- og Avinor-varsler på låseskjermen: riktig informasjon til riktig person til riktig tid
Fra kritikk til en bedre reiseopplevelse
Appen ble migrert fra to separate native-applikasjoner til én felles React Native-kodebase — noe som sikrer identisk brukeropplevelse på iOS og Android, og gjør det mulig å lansere forbedringer på begge plattformer samtidig. Kombinert med nye integrasjoner, redesignede bookingflyter og et levende design system har arbeidet løftet appen fra et kritisert bookingverktøy til en komplett reisekompanjong.
Det mest verdifulle i dette prosjektet har vært å lære at negative tilbakemeldinger ikke er et problem — de er en ressurs. App Store-anmeldelser er rå, ærlig brukerinnsikt uten filter. Å bygge en prosess rundt det, og omsette frustrasjoner til konkrete forbedringer, er noe av det mest meningsfylte designarbeidet jeg har gjort.